Buenos Aires, Argentina | La ANAC dispuso la modernización del sistema de reclamos en el transporte aéreo mediante la eliminación del histórico libro físico de quejas y su reemplazo por canales flexibles y accesibles para los pasajeros, en línea con el proceso de digitalización del sistema aerocomercial argentino.
La medida —establecida por la Resolución ANAC N° 774/2025— actualiza un procedimiento vigente desde casi tres décadas.
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Según la Administración Nacional de Aviación Civil, el libro físico dejó de representar la realidad actual de los reclamos, que en su mayoría se gestionan a través de plataformas digitales habilitadas por las líneas aéreas.
A partir de ahora, las empresas —argentinas y extranjeras— deberán ofrecer al menos un canal gratuito para presentar reclamos digitales, que podrá ser físico, electrónico o telefónico, garantizando accesibilidad y facilidad de uso. Cada presentación deberá generar un comprobante único y ser respondida en un plazo máximo de 30 días hábiles.
Además, las aerolíneas tendrán la obligación de informar a la ANAC los canales de reclamo disponibles, publicarlos en lugares visibles tanto en puntos de venta físicos como digitales, y brindar asistencia a quienes no cuenten con acceso a medios electrónicos. También deberán garantizar opciones accesibles para personas con discapacidad.
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El organismo indicó que los transportadores deberán habilitar el enlace al Sistema de Reclamos en Línea de la autoridad aeronáutica para aquellos casos en los que la respuesta no resulte satisfactoria o no se concrete dentro de los plazos previstos.
Asimismo, cada año deberán presentar un informe estadístico detallado que permita medir los tiempos de respuesta y los índices de resolución favorable.
Desde la Administración Nacional de Aviación Civil destacaron que; «el nuevo esquema mejorará la trazabilidad y la transparencia, y permitirá ampliar la supervisión del sistema, optimizando la atención a los usuarios y la capacidad de respuesta».
Con la digitalización del proceso, la ANAC afirmó que el sistema de gestión de reclamos de pasajeros se alinea con las prácticas actuales y fortalece la protección de los derechos de los viajeros en el transporte aéreo.
Last Updated on 06/11/2025 by Sebastián Martín Ventola
